【编者按】4月16日，以“共创•美好生活”为主题的第十八届上海车展正式拉开帷幕。搜狐汽车原创新闻账号[汽车咖啡馆]将对话数十位汽车行业老总，畅聊新车、技术、战略等话题。以下为华晨汽车集团中华汽车销售公司副总经理杨玺的访谈实录。

主持人：说一下亮点。

杨玺：这次上海车展是“共创·美好生活”，我们也围绕这个主题出一系列国民精品车，我们这次参展有五款车，一个是华晨中华的V7，现在已经上市了，市场反应非常好，另外一款是华晨中华V7-1.8T运动版，还有华晨中华V6，2018款华晨中华V3旗舰型以及2019款华晨中华V3全景天窗的V3，此外还有一款宝马技术支持的CE18发动机。今天两款新车，也是首发亮相，一个是华晨中华V7-1.8T运动版，还有2019款华晨中华V3全景天窗的V3。华晨中华V7-1.8T运动版搭载的CE18发动机，这款发动机不仅有宝马技术支持的强大背书，同时这款发动机从技术上，从节能品质上集成了很多先进的科技。在原来发动机优势基础上，动力性、经济性有很大的提升。搭载这款发动机华晨中华V7-1.8T运动版，百公里加速时间8.5秒，最大功率170KW,峰值扭矩达到300N·m，是非常强劲的。

主持人：随着自主品牌新势力的崛起，对售后服务的重视超越了以往任何时候，对此您是如何 看待的?

杨玺：近几年出现了越来越多的造车新势力，可以说成功吸引了业界和广大消费者的关注，

与传统车企相比，他们有着更加超前的思维模式和商业模式。但事实证明，新能源市场对

于这些新兴造车势力来说并不是一帆风顺。首先，过度关注了技术和销售，服务网络建设滞后。与传统汽车一样，新能源车也需要一系列的售后服务，而售后服务不仅仅是出现问题及时维修，还涉及到更多汽车养护问题，但对于大部分新能源车企而言，新能源的销售网络尤其是售后部分正在建设中。而新能源车与传统车相比在产品、配件、服务上有着很大的诧异，而建设中的新能源服务体系，在销量暴增时，而服务跟不上，车主遇到的问题不能得到及时的解决，这必将影响品牌形象，而解决这一痛点便是服务体系的改善。

技术维护存在短板。目前很多造车新势力没有自己的独立工厂或是生产线，大多数情况下是委托其他汽车工厂代为生产的，所以生产能力相对较弱，这必将导致产品质量稳定性、一致性受到影响。这会使脆弱的售后服务雪上加霜。

汽车产业链条具有很高的产业关联度，需要在研发、采购、质量管控、生产、销售、服务各方面协调开展。新能源汽车作为新事物出现在市场，在产品质量，售后服务等方面存在各种问题，是不可避免的，只有厂家和经销商承担解决问题的角色，脚踏实地，那么消费者才能有根可循，我国新能源汽车市场也会有更好的发展。

主持人：这几年随着自主品牌在技术和品质上的提升，售后也被品牌广泛重视起来，华晨中华 在售后服务方面有哪些优势?

杨玺：华晨汽车很早就意识到售后服务的重要性，我们自有的服务品牌华晨之家于 2007 年 成立，2012 年针对售后市场的“贴心、放心、随心”的“三心”服务承诺正式推出，这 是华晨汽车为应对激烈的市场竞争而制定的一项售后服务举措。优势主要体现在以下几个 方面: 首先，以车友会、爱车训练营、四季活动等为载体，让消费者真切的体验到华晨之家的服务理念。华晨之家在多年的市场发展中，通过持续开展内容丰富的服务活动、定期推出创新的服务举措，来提升服务水平、完善服务体系，打造高品质的服务品牌形象，实现售后从维修型向服务型的转变，售后维修服务的能力和水平得到了不断完善。第二，自我服务技能的提升。华晨之家服务技能比武大赛作为华晨之家的特色活动，已经成功举办二十届，很大程度上促进了售后服务队伍在技能领域的有效提升，更带动整体服务能力的增强。这不仅是技术竞赛，更是互相交流、学习的平台。第三，宝马服务标准。在宝马的支持下，华晨中华建立了 PPQ1-10 质量保障体系， 覆盖了质量管理的所有要素，涉及流程链中从研发、制造、供应商质量管理及售后质量等 的所有过程，在这样一个体系下我们的所有服务细节都有考核标准，这让我们与自主品牌 有了本质区别，更接近豪华车的质量把控和服务水准。

主持人：越来越多的企业和资本进入汽车后市场，而且国外知名企业也已开始进入，华晨中华 在这方面有哪些规划?

杨玺：随着近几年国内汽车市场高速增长，汽车保有量已经超过 2.5 亿，而每台车后市场费 用几乎达到新车价格的 2 倍之多。加之 90 后、 00 后逐渐成为汽车消费主力，这一代消 费者凸显个性化消费需求，“车生活”费用也在逐步提升。中国汽车后市场面临着一个历 史性发展机遇，高速发展期已经到来。华晨中华将围绕“让客户无忧用车”的宗旨，秉承 “懂您更会关心您”服务理念，进一步拓展“贴心、放心、随心”三心服务承诺，开展汽 车后市场布局。

首先是网络布局。快速实现网络下沉，提高覆盖率，并在互联网+思维之下创新服务 模式，积极构建完善的汽车服务生态体系，这也是华晨服务转型升级的开端。这次和途虎 战略合作签署，就是华晨中华布局后市场的一大举措。途虎养车作为中国领先的汽车养护 服务平台，拥有 13000 多家合作门店，服务能力覆盖全国 31 各省市自治区，有超过 3000 万注册客户。华晨和途虎优势互补，有效解决了网点少、距离远等问题的困扰。互 联网技术的全面介入也将彻底颠覆传统的售后服务模式，线上产品+线下服务的模式将持 续扩容。这也为进一步提升华晨之家服务品牌，秉承“懂您更会关心您”的服务理念的不 断升级奠定基础。

第二，针对 95 后、00 后消费者的个性化需求开展服务营销。我们将有计划开展汽车 美容、汽车装饰、汽车翻新、汽车改装以及汽车娱乐、防盗系统等方面的产品开发和推广 工作。同时开展二手车置换、销售等。通过市场调研，不断提升满足消费者个性化需求的 能力。

第三，以汽车为载体，建立服务平台，开展一站式服务。随着社会收入水平的持续提 高，车辆已经不是奢侈品，而是生活工具。更多的消费者购买车辆是为了出行更加方便， 所以驾驶里程数大幅提升。同时，因为社会竞争压力增大，消费者希望在工作之余能够享 受生活，愿意为了节省时间，以及安全驾驶支出更多的费用。那么即便客户没有个性化需 求，汽车使用过程中的刚性需求也是后市场的重要组成部分，解决刚性需求，彰显人性 化。出行增加带来的保养、违章处理、事故处理、维修、拖车服务、救援服务、代驾、易 损件更换等刚性需求也会相应增加，另外保险、验车等刚性需求必不可少。让客户在处理 这些事情的时候，可以享受提醒服务、预约服务、甚至上门服务、代办服务等一站式服 务，为客户节省更多的时间，实现无忧用车。让客户有归属感，从而增加客户粘性，也使 客户体验到服务物有所值。第四，携手宝马，加强汽车后市场开发。宝马后市场年销售额 达到 30 亿元，可以说后市场开展非常成功。我们可以借用宝马的先进模式，在宝马团队 的大力支持下，加速后市场开发。

我相信只要我们认真分析市场和客户需求，提早布局，汽车后市场可以大有作为。