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5月24日，中国消费者报社联合慧科讯业在京发布《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》（以下简称《报告》），《报告》显示，在消费者权益、市场责任、社会责任和环境责任四个责任实践环节，上市车企明显优于未上市车企；汽车企业对于消费者权益保护重视程度在不断提高。而在消费者服务体系建设方面比较欠缺，消费者维权成功的案例仅为13%。

“消费者满意度的核心，反映的是消费者对产品，对行业是否有信心，它直接影响消费者愿不愿意花钱。”中国消费者协会新闻部主任任静现场说到。据其介绍，近几年消费者组织受理的汽车投诉案例逐渐增多，数量上从2016年的1.5万件/年上升到2万件/年，投诉问题七成以上集中在售后服务、合同以及质量方面。《报告》对汽车行业投诉特点和变化趋势，以及消费者诉求协调难点进行了解析。

关于如何打造消费者满意度体系问题，国家市场监督管理总局质量发展局副处长邱丽君、慧科讯业总经理杨慧旋、捷豹路虎中国企业社会责任及媒体关系副总裁陈征、上海大通汽车有限公司南京分公司副总经理杨培强、一汽丰田汽车销售有限公司企划部公关总监吴依南、长城汽车媒体公关部部长赵利甲以及广汽讴歌售后服务部部长孙宇从各自工作角度出发，分享了构建消费者满意度的心得。

邱丽君介绍，“市场监管总局市场发展局今年3月14号启动了对原有汽车三包规定的修订工作。目前正在梳理各方反馈，并以此为基础进行修改。”此次修订过程中，新能源车三包问题是重点之一，对很多细节问题进行了详细的描述和细化。

从商业洞察角度，杨慧旋认为，在当下媒体格局已经发生了很大变迁的前提下，抓住行业痛点，通过认真聆听消费者的声音，加以人工智能大数据的分析，可以为行业市场更多一些洞察，从而实现双赢的结果。

陈征介绍，在过去5年当中，捷豹路虎在中国企业社会责任领域累计投资八千万人民币，在去年正式开启了梦想基金第二个阶段，其目的就在于致力打造一个价值共赢的企业社会责任平台。其中不仅有梦想导师计划，未来还将利用汽车企业本身在数理化层面上的优势，把一个叫做路虎4乘4的教学计划引入到中国，让中国更多青少年感受这样一个动脑又动手的培训。

“商用车企业跟乘用车企业不一样，商用车跟我们衣食住行都比较相关。”杨培强介绍，“由于商用车本身的品种非常多样化，不同种类商用车的品种实际上对产品需求非常不一样。因此基于客户对于不同使用场景的诉求，我们售后服务体系架构也会做出相应的匹配，这方面我们也做了比较多的尝试，也收获了非常好的经验。”

基于越来越多的客户选择不去发声，十年前，一汽丰田启动了“焦点访谈”项目。吴依南介绍，“每个月都会进行客户的深度交流。关于车辆质量、日常使用车辆当中的困扰等等进行沟通，从而让消费者对产品本身、交易过程、服务方式、日常使用以至未来二手车置换甚至报废环节都能有一个明确准确的认知。通过这样一些细节的沟通，提升消费者对于产品和服务的满意度。”

作为自主品牌代表，长城的企业经营理念就是每天进步一点点。而在企业社会责任方面，长城也是在不断强化过程中。赵利甲介绍，“第一位还是产品。长期以来，长城一直把科技研发，以及在产品质量，产品品牌提升放在第一位，并以此作为提升客户满意度的基础。同时，在公益方面，长城认为，不只是要直接输血，更要做到造血，针对一些条件相对落后地区，长城会更多致力于基础设施建设。

“买讴歌车的人，他对车的理解甚至比专业人士还要强，所以对于我来说，客户满意度的概念要改变。要去主动跟客户沟通，要跟它建立联系，然后你关心的不能仅仅是关心那个车和他使用车的状态，而是要关心他的生活，关心他这个人。”孙宇介绍，“今年我提出来的一个服务概念，也算是一个活动，起的名字就叫‘爸爸是英雄’，因为我们很多车主相对年轻，三十五六岁。他们有一个特点平常没有时间陪伴孩子，也不会带孩子。所以我们来教他，告诉他怎么来陪孩子。这么做，就是希望通过车作为一个载体，把车主们凑到一起大家一起‘嗨’一下。”